顧客満足度調査テンプレート
製品そのものへの満足度を定点で測りたい。しかも、低い評価には必ず理由がついてきてほしい。
このテンプレートで解ける問題
満足度スコアは単体では動かしようがなく、しかも回答するのは元から好意的な層に偏る。このテンプレートは、満足度を説明する 2 つの軸 — 実際にどの部分を使っているか、仕事を進めるのがどれだけ楽か — に紐づけ、評価が低いときは理由を必須にする。追える数字と、順位を付けられる原因の一覧が同時に手に入る。
設問
以下の設問は実際のアンケート定義そのもの。プレビューと「このテンプレートを使う」も同じ定義を使う。
この製品に、全体としてどの程度満足していますか
評価 · 1–5 · 必須
この設問を入れる理由: 誘導になり得る設問より先に置く。機能の一覧を見せたあとに聞くと、独立した判断ではなくその一覧の要約になる。
普段の 1 週間で、どの部分を使っていますか
複数選択（その他あり） · 必須
この設問を入れる理由: 中心機能しか使っていない人と、連携まで使っている人では満足度がはっきり違う。この設問が無いと、平均だけが動いて理由を誰も説明できなくなる。
注意: 「使ったことがあるもの」ではなく「普段の 1 週間で使っているもの」を聞く。前者は過去に試したものまで集まり、層の切り分けとして機能しなくなる。
この製品で自分の仕事を進めるのは、どのくらい楽ですか
評価 · 1–5 · 必須
この設問を入れる理由: 「必要なことができる」と「やり切るのが大変」を分ける。この 2 つは頻繁に食い違い、後者だけはロードマップではなく設計で直せる。
どこで手こずりますか
単一選択（その他あり）
表示条件: 使いにくいと感じている
この設問を入れる理由: 使いやすさが低いときだけ、数えられる選択肢として出す。設定・探索・定型作業・やり直しのどこで詰まるかを特定すると、漠然とした「使いにくい」が具体的な作業項目になる。
その評価のいちばんの理由はどれですか
単一選択（その他あり） · 必須
表示条件: 満足していない
この設問を入れる理由: 1〜2 の評価では必須にする。理由を書かずに離脱した不満足の回答は、この調査でいちばん高くつく。何かが悪いと分かっているのに手が打てない。
注意: 価格とサポートは、居心地が悪くても選択肢に残す。外すと「その他」に流れ込み、傾向が見えなくなる。
ひとつだけ改善するとしたら、どこですか
自由記述 · 600 文字まで
この設問を入れる理由: 自由記述は 1 問だけ、改善点も 1 つに絞る。自由なコメント欄は賞賛と要望の羅列になるが、1 つに絞ると順位を付けられる一覧になる。
製品の使い心地を教えてください
この製品に、全体としてどの程度満足していますか
普段の 1 週間で、どの部分を使っていますか
この製品で自分の仕事を進めるのは、どのくらい楽ですか
どこで手こずりますか
その評価のいちばんの理由はどれですか
ひとつだけ改善するとしたら、どこですか
使う場面
- 四半期ごと・半年ごとなど、決まった間隔で。1 回の値より推移に意味がある。
- 個別のやり取りの直後ではなく顧客全体に送るとき。1 件の問い合わせではなく製品への評価を取りたい場合。
- 利用している部分で分けて見られるとき。平均が解釈できるようになるのはそのおかげ。
使わないほうがいい場面
- 個別のサポート対応への評価がほしいとき。それは問い合わせ直後の CSAT で聞く。数週間後では記憶が残っていない。
- 外部と比較できる推奨度の数字がほしいとき。それは NPS の役割で、ここに 0〜10 の設問を足すとほぼ重複する。
- 特定の 1 機能を評価したいとき。製品全体の満足度では 1 機能を切り出せず、機能固有の回答も埋もれる。
分岐
使いやすさが低い人にはどこで詰まるかを、満足度が低い人には理由を必須で聞く。それ以外の人は 4 問・1 分ほどで終わる。四半期ごとに続けられるのはこの短さのおかげ。
入力チェック
満足度・利用している部分・使いやすさは必須。低評価時の理由も必須で、理由の無い低評価には手が打てない。自由記述は 600 文字まで。
回答が集まったら見るもの
平均を読む前に、使っている部分で割る
全体の数字は、体験の違う層の混合物。連携まで使っている顧客と中心機能だけの顧客では、1 ポイント以上ずれることが珍しくない。
満足度と使いやすさを突き合わせる
満足度は高いのに使いやすさが低い層は、製品の不足を自分の手間で埋めている。この組み合わせは、はっきりした低評価よりも解約の前触れになりやすい。
理由を順位付けし、ロードマップと並べる
理由は数えられる。1 位が使いにくさなのに、ロードマップが新機能だけで埋まっているなら、そのズレ自体が結論。
見る価値のあるクロス集計
普段の 1 週間で、どの部分を使っていますか × この製品に、全体としてどの程度満足していますか
どの部分がスコアを支えているかが分かる。特定の領域に低評価が固まっているなら、全体の低下よりずっと明確な指示になる。
その評価のいちばんの理由はどれですか × この製品で自分の仕事を進めるのは、どのくらい楽ですか
「できない人」と「できるが手間な人」を切り分けられる。必要な対応は正反対なのに、同じ不満として報告されがち。
作る価値のあるグラフ
line — この製品に、全体としてどの程度満足していますか × この製品で自分の仕事を進めるのは、どのくらい楽ですか
2 つのスコアの推移。満足度が保ったまま使いやすさだけ落ちる形が早期警告。
bar — その評価のいちばんの理由はどれですか
理由の件数順。上位 2 つと、実際に工数がついている項目を並べて見る。
AI で自分向けに直す
SurveyZero のアシスタントにそのまま貼れる指示。比較可能性を保つ部分は残し、自社固有にすべき部分だけを変える。
この顧客満足度調査を、クリニックの受付スタッフが使う予約管理サービス向けに、四半期ごとに全アカウントへ送る前提で調整してください。設問の順序（満足度 → 利用している部分 → 使いやすさ）と、条件つきの理由設問はそのまま残し、利用している部分の選択肢をクリニックの業務（予約受付、リマインド、予約変更、会計への引き継ぎ、レポート）に置き換えてください。受付スタッフと管理者では体験が違うため、役割を聞く設問を 1 つ追加してください。
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